Ein Interview mit der Abteilung hinter den Telefonhörern.
Onno hat die beiden Telefonist*innen der QM-Abteilung Alisa und Bjarne interviewt, um endlich mal ein paar Fragen aus erster Hand beantwortet zu bekommen, die ihm als Werber so auf der Zunge brennen und euch auch interessieren könnten.
Zuerst zu den beiden:
Alisa, 21
studiert Pädagogik, ist schon seit August 2022 bei Wesser, telefoniert mit den JUH/LBV/BUND-Fördermitgliedern.
Bjarne, 20
seit September 2023 in der Abteilung, studiert Kommunikationswissenschaft in Hohenheim und ruft bei NABU-Mitgliedern an.
Beide verstehen sich gut und strahlen so sehr, dass man es wahrscheinlich durch das Telefon hören kann.
Und beide waren sogar schon in diversen Teams mit an der Tür oder am Stand und wollen es auch wieder machen.
Es helfe enorm, um den Job und die Basis der Telefonate besser zu verstehen.
Doch was machen die beiden überhaupt so täglich in ihrem Werkstudent*innenjob?
Onno
Vielen Dank, dass ihr euch die Zeit für dieses Interview genommen habt. Erstmal als Einstiegsfrage: Wie sieht denn so ein klassischer Arbeitstag bei euch aus?
Alisa: Klassischer Arbeitstag: Also wir kommen hier rein…
Bjarne: Erstmal ne Viertelstunde zu spät (lacht).
Alisia: Wir melden uns direkt immer im Programm an und beginnen dann mit dem Telefonieren. Und manchmal ist es so, dass wenn zum Beispiel Post von den Teams zurückkommt, wo die Tablets zurückgegeben werden oder die Klamotten oder Ähnliches, dass wir da die Tablets aus den Hüllen rausnehmen, die Hüllen reinigen, die Tablets reinigen und sie aufladen. Manche Werber vergessen ja, sich von WesTab abzumelden, dann melden wir sie ab und schauen, ob die Tablets noch funktionieren, und dann werden sie von uns ins Lager geschickt.
Onno
Aha, das heißt, ihr macht mehr als „nur anrufen“?
Bjarne: Auf jeden Fall, wir bearbeiten von der JUH auch die Rückläuferpost.
Alisa: Genau. Wir bekommen von den Johannitern immer die Begrüßungsschreiben, die an falsche Adressen gegangen sind und rufen dann die Mitglieder immer dreimal an, im Laufe von 2 bis 3 Wochen.
Onno
Welche Leute ruft ihr noch so an? Wie werden die ausgewählt?
Bjarne: Zuerst mal die sogenannten „Dreiundzwanziger“, also geworbene Personen der Newcomer, die in diesem Jahr angefangen haben.
Onno
Werden alle Geworbene von allen Newcomer*innen angerufen?
Alisa: Ja, definitiv. Also bei den Newcomern müssen wir alle anrufen. Ansonsten, wenn nicht viel Zeit ist, da versuchen wir auf jeden Fall die 23er anzurufen und bei den anderen rufen wir die Mitglieder an, die orange markiert sind. Das sind die, die entweder ein hohes Alter haben, eine IBAN nicht stimmt, eine E-Mail nicht stimmt oder bei hohen Beiträgen (ab 240€).
Onno
Also Mitglieder mit hohen Beiträgen müssen alle angerufen werden.
Alisa: Ja genau. Wenn da zum Beispiel keine Telefonnummer ist, dann sollte eine E-Mail-Adresse angegeben sein. Eine E-Mailadresse ist schon mal besser als nichts, aber die Telefonnummer brauchen auch die Organisationen. Das ist nicht nur für uns.
Bjarne: Und wenn jemand die Telefonnummer oft nicht mit einträgt, bekommt der Werber von unserer Chefin nochmal Bescheid. Kommt aber selten vor.
Onno
Alles klar! Neben den orangemarkierten, wie wird bei Mitgliedern von Profis angerufen?
Alisa: Wenn noch Zeit bleibt, versuche ich dann bei jedem Profi ein bisschen anzurufen, dass dann jede*r wenigstens ein Feedback kriegt. Wir wissen zwar nicht, ob die überhaupt gelesen werden, aber wir versuchen es trotzdem.
Onno
Ich weiß, dass einige es lesen und sich freuen. Man muss halt in sein Portal unter Dokumente die Datei Feedback QM suchen und öffnen. Vielleicht machen das nach diesem Interview wieder mehr.
Wie läuft denn so ein Standart-Anruf klassischerweise ab?
Bjarne: Wir halten uns an einen Leitfaden, den haben wir am Anfang bekommen. Der wird zumindest im Kopf durchgegangen. Wir reden erstmal über das Werbegespräch und fragen dann, ob das alles passt mit dem Beitrag, den sie genannt haben. Dann wird sich erstmal bedankt. Die Adresse wird abgeglichen. Wenn das alles passt, dann ist am Ende noch eine Befragung, wie das Gespräch mit dem Werber lief.
Onno
Wie reagieren die Leute so auf euren Anruf?
Bjarne und Alisa: Unterschiedlich (gleichzeitig, schmunzelnd).
Alisa: Manche freuen sich sehr, und andere sind so: „Ah ok, was wollt ihr jetzt?“. Aber meistens freuen sie sich. Es sind schon eher nette Mitglieder. Ja, muss man sagen. Es gibt zwar schon Ausnahmen…
Bjarne: …so zweimal am Tag ungefähr hat man ein richtig doofes Gespräch. Aber oft sagen sie auch einfach nur, dass sie keine Zeit haben.
Onno
Bei hohen Beiträgen, wie führt ihr da das Gespräch, wie kommt ihr auf den Beitrag zu sprechen? Versucht ihr die runterzuhandeln oder sowas?
Alisa: Was meinst du mit runterhandeln?
Onno
Wollen Sie vielleicht doch lieber weniger machen?
Alisa: Nein. (ausdrücklich). Also wir sagen das genauso so, wie es da steht. Wenn da steht, sie haben sich für 300€ jährlich entschieden, dann sagen wir das. Und wenn es nicht passt, dann sagt halt das Mitglied, dass es eben nicht passt. Und dann bieten wir eben einen kleineren Beitrag an oder fragen, wie hätten Sie es denn eigentlich gern, oder wie haben Sie es überhaupt mit dem Werber abgesprochen? Also wir handeln nichts runter, es sei denn, das Mitglied will stornieren, dann tun wir bisschen „verhandeln“ oder tragen nach Wunsch einen niedrigeren Beitrag ein.
Onno
Das heißt, ihr verhindert sogar eher Stornierungen?!
Alisa: Ja, teilweise ja. Also wenn wir merken, dass es zum Beispiel an der Beitragshöhe liegt, da versuchen wir natürlich, wenn es zum Beispiel ein jährlicher Beitrag ist, dass wir das irgendwie auf halbjährlich, vierteljährlich oder monatlich runterhandeln, weil manchmal ist es den Leuten dann doch so lieber. Aber wenn das nichts bringt, dann fragen wir sie, ab welchem Beitrag sie denn mitmachen möchten. Und wenn das halt auch nicht funktioniert, dann müssen wir die stornieren.
Onno
Wie hoch ist eigentlich die Quote derer, die am Telefon bei euch stornieren?
Alisa: Unter ein Prozent.
Bjarne: Unsere Telefongespräche gehen normalerweise eine oder eineinhalb Minuten, nicht lange. Die meisten stornieren eher von sich aus per E-Mail, oder rufen halt bei den Organisationen direkt an.
Onno
Ah ok! Was fragen die Leute am Telefon eigentlich am häufigsten?
„Wo sitzen Sie denn?“ Weil Bjarne ruft die NABU-Mitglieder mit einer Berliner Nummer an und ich rufe die JUH-Mitglieder mit einer Nummer aus Kempten an. Und manchmal fragen die Mitglieder, was das für eine Nummer ist, weil sie die nicht kennen. Ich sage dann, meine Nummer kommt aus Kempten. Und dann fragen sie: „Sitzen Sie auch wirklich in Kempten?“ „Nein, ich sitze in Stuttgart“, aber viel mehr sagen wir dann auch nicht.
Onno
Interessant. Ich hätte jetzt gedacht, man sagt dann einfach, man sitzt in Kempten, um die Leute nicht zu verwirren.
Alisa: Nee, man muss es schon transparent halten.
Onno
Ok, gut zu wissen. Was ist das schönste Feedback zu einem Werber oder zu einer Werberin, was ihr bekommen habt?
Alisa: Es gibt einige.
Bjarne: Ja, so richtig lange Feedbacks manchmal und richtig liebe.
Alisa: Auch wenn sie sagen, dass das Gespräch sehr toll war, informativ, nicht aufdringlich, es war angenehm. Manche sagen dann auch, Oh, es war wunderbar! Andere geben 5 von 5 Sternen oder die Note 1 und sagen, dass sie sehr zufrieden sind und die Werber und Werberinnen genauso weitermachen sollen und wünschen viel Glück.
Bjarne: Öfter hatte ich mal: „Ich wünschte, es gäbe mehr so Menschen wie diese Werbeperson.“
Alisa: Jaa, das ist so süß, oder manche ältere Leute sagen, es hat sich so angefühlt, als wäre es mein Enkelkind gewesen. Auch ganz schön.
Bjarne: Und wir haben auch, dass die Leute noch sagen: „Richten Sie liebe Grüße aus.“ Ich schreibe das dann auch rein ins Feedback.
Onno
Nice! Gibt es irgendwas, was ihr noch an Wünschen für den Außendienst habt? Was euch den Job einfacher machen würde?
(beide schmunzeln und überlegen)
Bjarne: Telefonnummern aufschreiben.
Alisia: Keine einmaligen Spenden, bitte. Es gibt einige Mitglieder, die dann sagen, sie hätten es ja so mit dem Werber ausgemacht. Wir wollen nicht gegen den Werber, oder die Werberin sein und wir können nichts sagen, weil wir nicht beim Gespräch dabei waren. Aber wenn es bei einem bestimmten Außendienstler oft vorkommt, dann macht man sich schon Gedanken. Wenn es einmal vorkommt, ist es echt nicht schlimm. Missverständnisse kommen vor.
Ansonsten haben wir nichts auszusetzen. Die machen es sehr gut und das sehen sie auch an den guten Feedbacks von uns.
Onno
Alles klar – dann danke euch für das Interview und allen in der gesamten Abteilung noch eine schöne Adventszeit!